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服务客户零距离 倾心为民办实事

近期,湖南省岳阳县烟草专卖局(分公司)持续开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,要求客户经理争做“三心人”,致力于解决零售客户经营过程中遇到的难题,给辖区零售客户送去温暖和关爱。

入户走访零距离,做好客户知心人

“老板,最近卷烟经营情况怎么样?对我们的工作有什么意见建议?”日前,岳阳县局(分公司)客户服务分部针对春节期间卷烟订单数量多、配送任务重的现状,开展“市场感知送货体验”主题活动,党组成员、副经理张三望带头深入市场一线,与党员干部、客户经理、送货人员一起完成卷烟卸货、搬运、交接等工作,和零售客户加强沟通交流,详细了解客户经营状况,认真听取意见建议。

党员跟车送货活动是岳阳县局(分公司)优化客服服务、提升客户满意度的一个缩影。2023年以来,岳阳县局(分公司)聚焦客户服务短板、零售客户需求,强化党建引领,组织职业化零售客户培训20余次,覆盖1300户零售客户,结合“让客户更满意,我们在行动”主题活动,常态化开展“五进小组”“飞行维修”“驻点营销”“直播培训”等实践活动,切实当好客户参谋,解决客户难题,使客户满意度综合得分99.39分。

经营指导零距离,做好客户贴心人

“周经理,经过你的细心指导,我的店面美观多了,太感谢你了。”日前,零售客户陈兵对前来走访的客户经理周昭说道。起初,周昭在走访市场时了解到陈兵因店铺所在小区是一个新小区,业主入住率不高,对卷烟经营没有信心,特别是对即将迎来的“双节”市场有些茫然。周昭第一时间根据小区周边情况,了解小区业主装修户数,全面的分析销售现状,建议陈兵抓住先机,改变店面形象,拓宽服务范围。“现在,进出小区的业主都愿意到我的店里看一看、坐一坐,店铺的人气都比以前旺了许多!,生意也变好了呢!”陈兵笑着说。

一枝独秀不是春,百花齐放春满园。陈兵门店形象的改变只是岳阳县局(分公司)全域终端提质过程中的一个典型事例。2023年,岳阳县局(分公司)客户服务分部立足零售客户店面实际情况,探索形成“4+4”工作法。客户经理按照每周不少于4天、每天不少于4户的标准开展终端维护工作,帮助客户优化店面陈列布局,提供特色化卷烟陈列指导,改善零售终端形象。各片区客户经理与移动、电信人员协调时间,有序开展智能终端推广工作,为客户提供“一对一”上门办理服务,打通服务“最后一公里”。

志愿服务零距离,做好客户暖心人

“这么多年来,我一直都很感谢烟草公司的扶持!”日前,岳阳县筻口镇零售客户陈娭毑眼含泪水地说。陈娭毑作为烈士遗属,在生活上存在困难。客户经理邹勇了解情况后,在平时的走访中帮助其打扫店内卫生、清理堆积的杂物、盘点商品库存、做好商品陈列。同时,岳阳县局(分公司)联合岳阳县退役军人事务局、岳阳县筻口镇人民政府开展“暖冬慰问迎新年 岁寒情深暖人心 ”主题实践活动,为陈娭毑等烈士遗属送去慰问关怀,用实际行动传递烟草温暖,彰显企业责任和担当。

这样的活动在岳阳县局(分公司)时有发生。针对零售客户因燃气爆炸、火灾事故、疾病等致困的情况岳阳县局(分公司)客户服务分部自发筹集善款,积极开展“我为群众办实事”实践活动,用满满的温情增添服务群众的温暖底色,不断汇聚推动社会进步发展的磅礴力量。

民之所望,服务所向。客户有所呼,服务有所应。岳阳县局(分公司)将持续在精准服务上发力,在数据驱动上发力,画好“同心圆”,架好“连心桥”,持续推动企业高质量发展。

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